GB/T 20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)》

　　隨著人民生活水平的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量受到消費(fèi)者的日益關(guān)注。本標(biāo)準(zhǔn)的制定是通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)組織提供服務(wù)行為的規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)組織建立起職業(yè)化、規(guī)范化的管理方法，提高物業(yè)服務(wù)水平。

　　GB/T 20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)的制定參考了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)政策委員會(huì)(ISO/COPOCLO)制定的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》，給出了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中的制度建設(shè)、合同、資源管理、培訓(xùn)、溝通等方面的方法和要求，以便于各物業(yè)服務(wù)組織本著各自的具體情況進(jìn)行制度化建設(shè)。

　　為了滿足業(yè)主的正當(dāng)需求和期望，保證服務(wù)質(zhì)量的提高，需要組織中的員工信守各項(xiàng)質(zhì)量原則，并以業(yè)主對(duì)所提供服務(wù)的感受和意見(jiàn)反饋為基礎(chǔ)，對(duì)管理體系不斷地進(jìn)行評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。

　　物業(yè)服務(wù)組織在提高管理和服務(wù)質(zhì)量水平時(shí)，應(yīng)關(guān)注本標(biāo)準(zhǔn)中涉及的內(nèi)容，例如：

　　— 組織的服務(wù)理念、組織形象、組織文化。社會(huì)責(zé)任及業(yè)主感受的重要性;

　　— 組織各種制度的建立;

　　— 服務(wù)資源的保障;

　　— 組織內(nèi)部溝通、與服務(wù)供應(yīng)商溝通、與業(yè)主溝通的重要性;

　　— 激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)主的需求和期望。

　　GB/T 20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)》給出了社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提供的組織形式、制度建設(shè)、資源提供、培訓(xùn)、合同、溝通的方法和要求。

　　GB/T 20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)》適用于社區(qū)物業(yè)服務(wù)。